Telefontraining: Schwierige Gespräche mit verärgerten Spenderinnen und Spendern führen Das effektive Instrument der Spenderbindung

Der Umgang mit verärgerten und aufgebrachten Spenderinnen und Spendern am Telefon ist eine besondere Herausforderung für die Mitarbeitenden. Oftmals wird das eigene Personal völlig unvorbereitet mit den negativen Emotionen des Anrufers konfrontiert und muss spontan auf Beschwerden und Anschuldigungen reagieren. Ohne bewusstes Training dieser Gesprächssituationen lassen ungeschickte Formulierungen, Reizworte und ungeduldiges Zuhören das Gespräch schnell eskalieren. Eine professionelle und geschulte Gesprächsführung hilft dabei die Situation zu entschärfen und sogar zum Positiven zu wenden. So können selbst schwierige Gespräche als ein erfolgreiches Spenderbindungsinstrument dienen.

Ziel & Zielgruppe

Dieses praxisorientierte Seminar vermittelt professionelle Gesprächstechniken und Handlungsabläufe für schwierige Telefonate. Die Teilnehmenden erfahren, wie menschliche Kommunikation funktioniert und welche Informationen im Prozess der Kommunikation bewusst und unbewusst vermittelt werden. In konkreten Trainingssituationen mit Feedback lernen die Teilnehmenden anschließend, wie sie ein schwieriges, emotionales Telefongespräch auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können.

Dieses Seminar richtet sich an Führungspersönlichkeiten, die Telefontraining in der eigenen Organisation implementieren wollen, Mitarbeitende in Organisationen, die Anrufe von verärgerten Spenderinnen und Spendern annehmen, weiterleiten oder beantworten sowie Personen, die sich für Telefontrainings interessieren.

Inhalte

  • Kommunikationsmodelle: Wie funktioniert Kommunikation? Das Modell von Schulz von Thun
  • Die Sach- und Beziehungsebene: Wie und auf welchen Ebenen funktioniert ein Telefongespräch?
  • Positives Formulieren: Welche Möglichkeiten gibt es?
  • Fragetechniken: Welche Techniken bieten sich an, welche sind sehr effektiv?
  • Gesprächsstörer und Gesprächsförderer: Was stört ein Telefongespräch, welche Techniken sind förderlich?
  • Arten des Zuhörens
  • Welche professionellen Formen des Zuhörens gibt es? Wie kann man sie einsetzen?
  • Handlungsschritte im Beschwerdegespräch: Wie ist das Gespräch aufgebaut, welche Handlungsschritte sind zu beachten?
  • Praktisches Telefontraining: In konkreten Trainingssituationen mit Feed-back üben die Teilnehmer, wie sie ein Telefongespräch auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können. 
Ort:
Köln
Termin:
27.09.2018
Dauer:
1 Tag
Zeit:
10:00 – 18:00
Teilnahmebeitrag:
€ 340,-- exkl. 19% USt.
Anmeldung zum SeminarUnverbindliche Reservierung zum Seminar

Telefontraining: Schwierige Gespräche mit verärgerten Spenderinnen und Spendern führen
Köln, 27.09.2018

Daten zum Teilnehmer / zur Teilnehmerin
Anrede





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€ 404,60 inkl. USt. pro Person; für jede weitere Person eines Unternehmens erhält dieses eine Ermäßigung von 10%. Der Teilnahmebeitrag beinhaltet die Seminarteilnahme, die Teilnahmebestätigung, die Dokumentation und Erfrischungsgetränke.

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